Umfassende Flexibilität und Möglichkeiten für ihr Call-Center

Flexibilität ist ein Schlüsselfaktor in der Konfiguration eines erfolgreichen Call-Centers. Mit der Modularität der Callisto Collections sowie der multiplen Konfigurationsmöglichkeiten der einzelnen Module garantiert die Callisto Call Center Collection genau dies. Mehrstufige IVR- und ACD-Funktionalitäten können innerhalb einer CallCenter-Anwendung kombiniert werden. Jede Warteschlange stellt vielfältige, individuelle Konfigurationsmöglichkeiten bereit und ist entweder eine ACD-Warteschlange oder eine IVR-Warteschlange oder beides. Dabei können mehrere CallCenter-Anwendungen kaskadiert sein. Dies ermöglicht dem ITK-Administrator eine enorme Flexibilität. Sie können ganz einfach neue Warteschlangen einrichten, indem Sie individuelle Ansagen hochladen, vordefinierte Ansagen für die Wartezeit oder die Position in der Warteschlange aktivieren, die Anrufverteilung wie Top Down, Round Robin, Parallel oder Longest Idle wählen und neue Agenten hinzufügen. Andere wichtige Konfigurationen wie Default Agent, Last Agent, Agent Time Out, Alarming, etc. ermöglichen es, das Call Center für den jeweiligen Anwendungsfall zu optimieren. Reguläre Ausdrücke ermöglichen komplexe Routing-Szenarien, um die Prozesse für einen anrufenden Kunden so einfach wie möglich zu gestalten.

Begrüssen Sie Ihre Kunden mit Freundlichkeit

Die Begrüssung der Kunden am Telefon ist besonders wichtig. Niemand liebt es auf den Ansprechpartner auf der Gegenseite zu warten. Machen Sie deshalb die Wartezeit mit der Callisto Call Center Collection zum Erlebnis! Der Anrufer kann während der Wartezeit in beliebigen Szenarien unterhalten werden, während ein freier Agent angerufen wird. Beispiele sind:

• Multiple Einspielungen wie Musik, Ansage, Musik, Warteposition und/oder Wartezeit, Musik, Ansage… …bis zu Anfrage für Voice-Mail Ja/Nein und Rückruf
• Allgemeine Nachricht (z.B. «Willkommen bei…..»)
• Sprachaufzeichnungsmeldung (z.B. «Bitte beachten Sie, dass dieser Anruf aufgezeichnet wird»)
• Ansage bei bestimmten Vorfällen (z.B. «Momentan erfahren wir eine grosse Anzahl an Anrufen, wir bitten…»)
• usw.

Effizientes Agenten-Management

Für die Konfiguration stehen verschiedene Methoden der Anrufverteilung zur Verfügung:

Top Down: Der erste konfigurierte Agent wird aufgerufen. Wenn der Agent besetzt ist (sofort) oder nicht antwortet (nach dem Agenten-Timeout), wird der Anruf an den nächsten Agenten in der Reihe weitergeleitet.

Round Robin: CallCenter ruft den nächsten Agenten in der Reihe nach dem Round Robin-Verfahren an. Wenn der Agent besetzt ist (sofort) oder nicht antwortet (nach dem Agenten-Timeout), wird der Anruf im Sinne des Round Robin-Verfahrens an den nächsten Agenten weitergeleitet.

Longest idle: Der nächste eingehende Anruf geht an den Agenten mit der längsten Verweildauer seit dem letzten Anruf. Wenn
der Agent besetzt ist (sofort) oder nicht antwortet (nach dem Agenten-Timeout), wird der Anruf an den nächsten Agenten mit der längsten Wartezeit weitergeleitet.

Parallel: Alle Agenten werden gleichzeitig angerufen.

Viele weitere agentenbezogene Parameter wie «Letzter Agent» oder «Standardagent» können flexibel und individuell konfiguriert werden.
Der Call-Center-Agent hat die Freiheit, sich jederzeit und von überall anzumelden (bspw. Cisco-Telefon, Cisco Jabber, Cisco Webex, IVR, Callisto Web-Interface, Callisto Vermittlerlösung, Callisto Gadget). An das Agenten-Telefon sendet das die Call Center Collection entsprechende Statusmeldungen, wie z.B.:

• Agent eingeloggt
• Agent abgemeldet
• Agent im Nachbearbeitungsmodus
• Popup-Menü während des Anrufs: wer ruft (Namensauflösung in der Callisto-Datenbank), in welcher Warteschlange an.
  Nach der Annahme des Anrufs erhält der Agent das Telefon-Popup, das anzeigt, wie viele Anrufer noch in den verschiedenen Warteschlangen warten, in denen der Agent angemeldet ist.

Der Supervisor behält immer die Übersicht

Um einen qualitativ hochwertigen Call-Center-Service zu gewährleisten, gibt es innerhalb der Callisto Call Center Collection verschiedene Möglichkeiten, die vorgesetzten Supervisoren mit den richtigen Tools auszustatten:

• Konfiguration umfangreicher Alarm- und Warneinstellungen wie z.B. max. Anrufer in einer Warteschlange, max. Anzahl der Anrufe während einer bestimmten Zeit, Schwellenwert für die Anzahl der angemeldeten Agenten, etc.
• Zugewiesene Vorgesetzte können aktuelle Anrufe auf ihren Telefonen oder in ihrer Callisto Vermittlerlösung auswählen und den ausgewählten Anruf mithören (überwachen) oder mit dem Agenten des ausgewählten Anrufs sprechen (coachen).
• Ein detailliertes Wallboard zeigt den aktuellen Status jeder Warteschlange übersichtlich dargestellt mit den wichtigsten Informationen.