Effizient und einfach Anrufe vermitteln

Die umfassendste und leistungsstärkste Vermittlerlösung für UCC-Lösungen

Callisto Vermittlerlösung COC – alles für die Anrufvermittlung

Der erste Eindruck zählt – auch übers Telefon! Jede Schnittstelle einer Firma in Richtung Kunden ist eine hervorragende Möglichkeit, Kompetenz, Kundennähe und Professionalität zu zeigen. Dazu braucht es geeignete Instrumente. Wir stellen Ihnen ein solches für Ihre telefonischen Kontakte zur Verfügung: COC UCM – der flexibelste und effizienteste PC-Vermittler­arbeitsplatz zur kompetenten und professionellen Vermittlung von Anrufen. COC hält für Sie alle Eigenschaften bereit, die den täglichen telefonischen Kundenkontakt zum erfreulichen Erlebnis machen. Nehmen Sie sich Zeit für die Gespräche mit Ihren Kundinnen und Kunden und nicht für die Technik!

Callisto Vermittler­­lösung COC

leistungsstark, flexibel, effizient

  • Übersicht
  • Leistungsmerkmale
  • Dienstleistungen
  • Referenzierungen

Die Highlights im Überblick

Viele Leistungsmerkmale

Multi-Site-Support und Multi-Line-Management mit intelligenter Drag&Drop-Vermittlung wird von COC genauso unterstützt wie alle Vermittler- und Supervisoren­funktionen, Blinden­arbeitsplatz-Anforderungen, Anrufauswertungen, Präsenz­informationen, Rückruf­szenarien und vieles andere mehr.

Super flexibel

Mit seinem Fenster­konzept bietet COC eine unerreichte Flexibilität für den geübten Vermittler: Jedes Fenster kann komplett individuell angeordnet werden. Zudem können beliebige zusätzliche Fenster mit weiteren Callisto-Funktionen oder persönlichem Inhalt hinzugefügt werden.

Hohe Produktivität

Durch die software­gestützte, flexible und intuitive Bedienung - selbst für blinde Personen - den umfang­reichen Funktionen und der vielen auf einen Blick ersichtlichen Informationen der COC-Vermittler­lösung, benutzt jeder Vermittler die Applikation effizient und mit Freude. Dadurch erhöht sich automatisch die Produktivität.

Überall integriert

COC ist ein Integrationstalent: Sowohl Callisto-Modul­funktionen, das Callisto-Telefonbuch, als auch MS Exchange® / Outlook® bzw. MS Dynamics® sind bereits integriert. Andere Systeme können mit der smarten Event/Action-Funktion oder einer separaten API integriert werden.

Einfache Bedienung

Vermittler fühlen sich durch die einfache und intuitive Bedienung sowie die grosse Flexibilität der COC Operator-Konsole sehr schnell heimisch in ihrer Arbeit. Die vielen vorhandenen Bedienungs­optionen und verfügbaren Informationen lassen viel Spielraum für individuelle Arbeitsweisen offen.

Leicht zu Administrieren

Mithilfe des COC-Konfigurators können Administratoren schnell und effizient alle COC-Clients in sehr übersichtlicher Weise konfigurieren, Rollen, Gruppen oder HTML-Fenster zuweisen, Event/Action-Funktionen definieren und vieles mehr.

Alle Leistungsmerkmale im Detail

Nachfolgende Tabelle zeigt in der Übersicht die starken und wirkungsvollen Leistungsmerkmale der Callisto Vermittlerlösung COC:

Auswahl Leistungsmerkmale von A–Z Beschreibung
Alarmknopf Mithilfe eines HTML-Fensters, kann in Verbindung mit der Callisto Alarming Collection ganz einfach ein entsprechender Alarmknopf eingebunden werden.
Anruf-Pickup aus Warteschleife Jeder Anruf in der Warteschleife kann, ungeachtet seiner Position in der Warteschleife, mit der Pickup-Funktion entgegengenommen werden.
Anrufeingangsbenachrichtigung Bei einem eingehenden Anruf zeigt COC ein Anruf-Popup mit im Telefonbuch aufgelöstem Namen des Anrufers, einem Bild der Person falls vorhanden und Optionen, den Anruf anzunehmen, abzulehnen oder weiterzuleiten auf die Voicemail.
Anrufliste/Reporting Ein eigenes Fenster in COC zeigt übersichtlich die Anrufliste. Der Vermittler kann hier alle Anrufe sehen, filtern oder suchen, die er bearbeitet oder verpasst hat. Weitere detaillierte Reports finden sich in Verbindung mit dem Modul ProfACD im Bereich Reporting.
Auto-Attendant/IVR In Verbindung mit dem Modul ProfACD stehen der Vermittlung umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten für Anrufannahme, Ansagenmanagment und Anrufverteilung zur Verfügung. Ein einstufiges IVR ist in hier bereits enthalten. Mehrstufige IVR’s können bequem mit dem Modul ProfIVR konfiguriert werden.
Auto-Update CTModule stellt von Zeit zu Zeit kostenlose COC-Client-Updates zur Verfügung. Diese können automatisch oder via Administrator eingespielt werden.
Barrierefreiheit Die COC Vermittlerlösung unterstützt die Bedienung durch blinde und sehbehinderte Personen und ist kompatibel mit Bedienungshilfen für den PC, Braille-Displays und Vocalizer (z.B.: JAWS 2018-Version oder höher). COC ist zertifiziert von der Firma Pappenmeier (pappenmeier-rehatechnik.de).
Benutzerfreundlichkeit COC bietet eine sehr benutzerfreundliche und effiziente Benutzeroberfläche. Mit der intelligenten Vermittlerunterstützung, den flexiblen Fensteranordnungen, der Drag&Drop-Funktionen, sowie den Möglichkeiten zur Einbindung anderer Callisto-Module, hilft COC dem Vermittler, den Anruf schnell, übersichtlich und mit maximaler Effizienz zu bearbeiten.
Bereitstellung

COC Vermittlerlösung wird als Client/Server-Anwendung in einfachen Schritten auf dem Benutzer-PC installiert. Zur zentralen Konfiguration steht dem Administratoren die COC Konfigurator-Software zur Verfügung. Auf Server-Seite verbindet sich der COC Client mit dem COC Proxy-Service. Dieser ist Bestandteil der Callisto-Plattform, kann jedoch auch als alleinstehender Server ausgeführt werden. Deshalb gibt es zwei Möglichkeiten der COC-Installation:

  1. COC als Modul-Komponente der Callisto-Plattform
  2. COC als eigenständiges Produkt (in diesem Fall sind kombinierte Funktionen nicht verfügbar)
Besetztwarteschleife COC ermöglicht das Parken von Anrufen an besetzte Nebenstellen in die Besetztwarteschleife, bis der Empfänger verfügbar ist. Sobald die gerufene Nebenstelle frei wird, wird der Anrufende aus der Besetztwarteschleife direkt mit dem Ziel verbunden. Ein separates Fenster in COC zeigt die Übersicht der Anrufe in der Besetztwarteschleife, woraus der Vermittler jederzeit per Doppelklick einen Anrufer zu sich zurückholen kann.
CRM/ERP Integration COC ist mit Microsoft® Dynamics® CRM integriert. Aufgrund der eingehenden Rufnummer, öffnet COC in einer externen Seite von Dynamics CRM den entsprechenden Lead oder Kontakt. Andere CRM- oder ERP-Systeme können mit der smarten Event/Action-Funktion oder einer separaten API integriert werden.
DTMF-Eingabe Der Benutzer kann während eines Anrufs direkt DTMF-Töne via einer Eingabetastatur senden, um so bspw. IVR’s steuern zu können.
Erweiterte Konferenz COC verfügt über eine erweiterte Konferenzfunktion. Damit können Adhoc-Konferenzen intuitiv eingeleitet und gesteuert werden. Teilnehmer werden übersichtlich dargestellt und können sehr einfach hinzufügen bzw. entfernt werden. Auf Knopfdruck kann die Konferenz wieder beendet werden.
Globaler Nummernplan (E.164 Unterstützung) E.164 Nummern werden systemweit unterstützt.
green-IT Tiefster Ressourcenbedarf in der Branche mit höchster Leistung: 2 bis 8 CPU’s, 2 bis 6 GB RAM, 80 GB HD, bis max. 960 parallele Anrufe pro Image.
Hochverfügbarkeit Ja
HTML-Fenster COC kann Webseiten über hinzufügbare HTML-Fenster anzeigen. Ausser individuelle Webseiten, können viele nützliche Callisto-Seiten, wie bspw. ProfACD Viewer, ManagerAssistant Group, Nachrichten oder andere, eingefügt werden.
Individuelle Tastenkürzel COC unterstützt benutzerdefinierte Hotkeys für zahlreiche Funktionen. Grundsätzlich kann der Vermittler in COC das gesamte Anrufmanagement ohne Maus bedienen.
Intelligente Vermittlerunterstützung Basierend auf dem Anrufstatus offeriert COC dem Vermittler optional alle möglichen nächsten Schritte in einer Pop-up-Übersicht zum direkten Anklicken bzw. Weiterbearbeiten des Anrufs. Alternativ wird mittels Doppelklicken auf die nächste Aktion von COC UCM die naheliegendste Funktion ausgeführt.
Interne Pickup-Liste Im Fenster «Interne Pickup-Liste» werden alle Anrufe an interne Benutzer dargestellt. Mit der entsprechenden Berechtigung sieht der Vermittler diese Anrufe und kann sie bei Bedarf zu sich heranholen.
Kalender Integration Via Microsoft® Exchange®-Anbindung erhält COC die Kalenderinformationen der überwachten Benutzer und des Vermittlers. Diese werden übersichtlich im Presence-Bereich der Benutzer angezeigt.
Microsoft Outlook Integration COC verfügt über eine Microsoft® Outlook®-Integration. Einmal aktiviert, zeigt COC alle Outlook-Kontakte in einem eigenen Fenster an. Diese können bequem durchsucht, vermittelt oder auch angewählt werden. Zusätzlich kann ganz einfach aus COC eine Outlook®-Notiz oder eine E-Mail erstellt werden.
Parken von Anrufen COC unterstützt die Funktion «Parken von Anrufen». Der Bediener kann jeden verbundenen Anruf durch einen einzigen Klick oder eine Tastenkombination parken. Jeder berechtigte Vermittler kann im COC-Fenster für geparkte Anrufe ganz einfach geparkte Anrufe mittels Doppelklick entgegennehmen.
Pause Management Der Vermittler kann in Verbindung mit dem Callisto Modul ProfACD seinen Status auf Pause bzw. nicht bereit setzen, wodurch er in dieser Zeit keine Anrufe mehr erhält und dieser Status im Reporting entsprechend berücksichtigt wird.
Presence COC verfügt sowohl über eine eigene Presence-Lösung, als auch über eine Cisco Unified Presence Server (CUPS)- Integration. In Verbindung mit CUPS können die Status (Presence und Rich-Presence) direkt im COC- oder im Jabber- bzw. Webex-Client verändert werden. Microsoft® Outlook® Kalendereinträge werden automatisch angezeigt.
Provisionierung Manuell oder automatisch von Cisco UCM über AXL bzw. Microsoft© AD, LDAP/OpenLDAP-System und CSV-Dateien. Web-Services (REST) unterstützt.
Rückfalloption Wenn der Vermittler einen Blindtransfer bzw. einen Transfer im Klingelzustand einleitet und der angewählte Benutzer den Anruf nicht entgegennimmt, fällt der Anruf nach definierter Zeit je nach gewählter Option wieder direkt zum Vermittler oder auf eine beliebige andere Rufnummer (bspw. Warteschleife) zurück.
Rückrufe Der Vermittler kann während eines Anrufs eine Rückrufanfrage mit Option a) Rückruf zu sich selbst bzw. b) Rückruf direkt zum Anrufenden an einen Benutzer oder einen anderen Vermittler mit einem XML-fähigem Cisco-Telefon senden. In diesem Fall erhält der Teilnehmer eine Nachricht mit allen Anrufdetails und der Taste «Wählen» auf seinem Telefon. Sobald dieser auf «Wählen» klickt, wird er je nach gewählter Option entweder mit dem Vermittler oder dem ursprünglich Anrufenden verbunden.
Sicherheit https, SIPS, Passwort- und PIN-Schutz, Appliance-Schutz, integrierte Firewall
Skalierbarkeit Callisto unterstützt pro Instanz je nach Szenario bis 200 COC Clients oder mehr, bis 10’000 Benutzer oder mehr, unbegrenzte Anzahl Warteschleifen und bis zu 960 Linien für die Anrufe in den Warteschleifen.
Sprachaufzeichnung COC verfügt eigens über Schaltflächen zur Steuerung des Moduls Callisto VoiceRecording.
Supervisor Via COC-Konfigurator kann der Supervisor seine Gruppe verwalten. Mithilfe des ProfACD Viewers ist er jederzeit über die Vorgänge in seiner Gruppe informiert. Zudem stehen ihm in COC Tasten zum Überwachen (Monitoring) und Coachen seines Teams zur Verfügung.
Telefonbuch Integration Das Callisto PhoneBook ist übersichtlich in einem eigenen Fenster in COC integriert. Darin lassen sich öffentlich oder privaten Telefonbuchkontakten suchen, vermitteln oder anwählen.
Telefonnotiz Der Vermittler kann sehr einfach während eines Anrufs oder bequem danach aus der Anrufliste via E-Mail eine vordefinierte Anrufnotiz an die Zielperson versenden.
Überwachung (Monitoring) und Coaching Via COC-Konfigurator kann der Supervisor seine Gruppe verwalten. Mithilfe des ProfACD Viewers ist er jederzeit über die Vorgänge in seiner Gruppe informiert. Zudem stehen ihm in COC Tasten zum Überwachen (Monitoring) und Coachen seines Teams zur Verfügung.
Unterstützte Telefone/Clients COC unterstützt alle Cisco Telefone, sowie Jabber- und Webex-Clients.
VIP-Verteilung Sowohl für Benutzer, als auch für Einträge Externer im Modul PhoneBook, können zwischen 0-5 VIP-Sterne vergeben werden. Basierend darauf, kann die Position in einer Warteschleife für VIP’s definiert werden.
Warteschleife In Verbindung mit dem Callisto Modul ProfACD werden die Warteschleifen konfiguriert und sehr übersichtlich in einem COC HTML-Fenster angezeigt.
Warteschleifen-Monitor Via Callisto Modul ProfACD (Viewer) werden die Warteschleifen übersichtlich in einem COC HTML-Fenster angezeigt. Sowohl Agenten und Status, definierte Kennzahlen, alle Anrufe im Detail, als auch eine Pickup-Funktion pro jeweiligen Anruf werden angezeigt.
Weiterleitung an Voice-Mail Der Vermittler kann sehr einfach jeden Anruf auf eine beliebige Voicemail-Box von Callisto VoiceMail weiterleiten.
Zuverlässigkeit Abgesehen von der legendären Stabilität des Callisto-Systems als Ganzes, kann der Vermittler bei Ausfall von COC den Anruf ganz normal mit seinem Telefon oder Client weiterbearbeiten Sollte das Warteschleifen-Management (ProfACD) zusätzlich ausfallen, wird normalerweise auf der PBX ein Ringruf bei nicht vorhandenem Callisto-Service konfiguriert.

Wir unterstützen Sie in jeder Situation

Verkaufssupport

Sie können sich jederzeit auf unsere Unterstützung im Verkauf unserer Produkte verlassen. Je nach Partner-Level kommen wir sogar mit Ihnen zu Ihren Kunden.

Installations- und Konfigurationssupport

Auch während des Installations-, Konfigurations- und Roll-out-Prozesses stehen wir mit Rat und Tat an Ihrer Seite, sei es für On-Prem-, Managed Service- oder Cloud-Projekte. Ihre zufriedenen Kunden sind unsere Motivation.

Betriebs- und Wartungssupport

In jedem Prozess unserer Produkteentwicklung achten wir auf höchste Qualität und Stabilität. Dafür steht das Team von CTModule ein. Sollte doch einmal beim Kunden ein Problem auftreten, steht unser engagiertes Supportteam nach definierten SLA-Zeiten umgehend zur Verfügung. Mehr…

Schulungen

Produkte wollen richtig installiert, administriert und genutzt werden. Wir unterstützen unsere Partner und deren Kunden auf jeder Stufe gezielt und bedürfnisorientiert in der Ausbildung rund um unsere Produkte. Mehr…

Spezialentwicklungen

Mit unserem eigenen Entwicklungssystem und dem einzigartigen Callisto «Open Applications Management»-Konzept erhalten Partner und deren Kunden jederzeit die Möglichkeit, kundenspezifische Applikationen zur Laufzeit ins System einzuspielen und so offen zu bleiben für alle zukünftigen Bedürfnisse. Mehr…

Beratung

Planen Sie einen neuen UCC-Service zu lancieren? Möchten Sie ein definiertes, vertikales Kundensegment gezielt mit UCC-Dienstleistungen bedienen? Basierend auf unserem langjährigen. umfassenden Know-how in der Branche beraten wir Sie fundiert mit unserem Team. Mehr…

Alles was Sie von uns erhalten, ist von bester Qualität

Kompatibilität

Die Callisto-Appliance-Lösung ist erfolgreich mit dem Cisco UCM V12.5 getestet und zertifiziert. Zudem ist die Callisto-Plattform mit allen gängigen Cisco-PBX-Systemen (UCM, UCME, BE6k/7k, HCS, WebEx) kompatibel.

Preferred Solution Partner

Seit 2004 arbeitet CTModule mit Cisco Systems zusammen und ist heute als einer der weltweit wenigen Hersteller Cisco Preferred Solution Partner.

Swiss Made Software

Das Label «swiss made software» steht seit 2007 für Schweizer Werte wie Qualität, Zuverlässigkeit und Präzision – gerade in der Software-Entwicklung. CTModule gehört zu den ersten Mitgliedern des Qualitätslabels.

Darum ist Callisto Vermittler­lösung COC für Sie die beste Wahl

Leistungsstärke

Ein umfassendes Funktionspaket, die Drag&Drop-Unterstützung, das flexible arrangier- und addierbare Fenster-Konzept, gemeinsam mit der smarten Anrufhilfe und den vielfältigen Integrations­möglichkeiten, macht COC zur effizientesten, flexibelsten und leistungsstärksten Vermittlerlösung für UCC-Lösungen.

Flexibilität

Jeder Vermittler bzw. Agent hat seine Eigenheiten und Bedürfnisse zur individuellen, effizienten Vermittlung von Anrufen: die umfassenden Konfigurations­möglichkeiten, die vielen verschiedenen Leistungsmerkmale sowie das einzigartige Fensterkonzept erfüllen alle Wünsche eines professionellen Vermittlers und unterstützen ihn individuell in seiner Tätigkeit.

Effizienz

Bei hohem Anrufaufkommen muss effizient gearbeitet werden können, ohne vom Wesentlichen – vom Kunden – abgelenkt zu sein. Genau darauf basiert das gesamte Konzept von COC und stellt die wichtigsten Funktionen übersichtlich, individuell anpassbar und mit der intelligenten Anrufunterstützung professionellen Vermittlern zur Verfügung.

Best Service

Schnell vermitteln mit Komfort

Beim Vermitteln von Anrufen hat immer der anrufende Kunde Priorität. Deshalb muss der Vermittler effizient und bequem jeden Anruf schnellst möglich erledigen können. Die Callisto Vermittlerlösung COC unterstützt die Anwender so, dass Sie ihren Kunden ins Zentrum stellen können. Hier ein mögliches Szenario:

  1. Eingehender Anruf gezeigt durch Klingelton und Popup mit den Anruferinformationen, eventuell mit Bild. Der Vermittler kann sich, wenn er jetzt schon weiss wer anruft, mental auf den Kunden einstimmen.
  2. In seinem ACD-Fenster sieht er den Anruf mit den Anrufdetails und der Anrufdauer, inkl. der Farbskala derselben. Falls jetzt ein höher priorisierter VIP-Kunde anruft, würde dieser in dieser Phase noch kurzfristig zugewiesen. Weiter ist es in diesem Anrufstatus noch möglich, einen anderen Kunden aus der Warteschleife heranzuholen.
  3. Der Vermittler nimmt nun den Anruf bspw. via Popup entgegen und begrüsst den Anrufer. Falls die Anrufnummer schon bekannt ist, hat sich gleich das richtige Kundenfenster in MS Dynamics CRM geöffnet.
  4. Der Anrufer wünscht mit dem Verkauf zu sprechen. Eventuell sieht der Vermittler den für den Kunden zuständigen Verkäufer im MS Dynamics CRM-Fenster oder weiss den Namen auswendig und sucht diesen in der COC-Benutzerübersicht oder im eigenen Tab «Verkauf». Der Benutzer ist noch eine halbe Stunde in einem Kundenmeeting besetzt, so steht es dort aufgrund der integrierten Angaben aus dem Outlook-Kalender des Verkäufers.
  5. Der Vermittler setzt den Kunden nach kurzer Information auf Halten und macht rasch eine Rückfrage per Knopfdruck im Verkaufssekretariat, wer denn der Stellvertreter sei. Die kurze Suche des Namens in der Benutzerübersicht zeigt, dass der Präsenzstatus auf grün ist und die Dame gerade keinen Anruf tätigt.
  6. Der Vermittler holt das Kundengespräch zu sich und informiert den Kunden über die bevorstehende Vermittlung, nimmt den Anruf mit der Maus und zieht ihn per Drag&Drop unter Drücken der Steuerungstaste (Blindtransfer) zur Zielperson.
  7. Ist eine Nachbearbeitungszeit eingestellt, beginnt diese zu laufen, bevor der Vermittler wieder frei ist für den nächsten Anruf.
customize interface

Die Arbeits­oberfläche passt sich Ihnen an

Wer möchte nicht gerne seine Arbeitsoberfläche nach seinen eigenen, individuellen Bedürfnissen einrichten!? Genau diesem Umstand trägt das COC-Fensterkonzept Rechnung. Jedes einzelne Fenster in COC kann genau dort und in der Grösse angeordnet werden, wo der Vermittler es haben möchte. Es können Fenster gruppiert werden, so dass jedes mit einem eigenen Tab angeklickt bzw. hervorgeholt werden kann, es können aber auch weitere Fenster mit HTML-Inhalt dazugefügt werden. Dies können auch andere Callisto Applikationen, wie z.B. ProfACD, ManagerAssistant Group, Nachrichten oder andere sein. Diese totale Flexibilität zum Einrichten der Arbeitsoberfläche führt dazu, dass der Vermittler diese Arbeitswerkzeug mit Freude und effizienter nutzt.

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Zusammenspiel auf höchstem Niveau

Modularität und Flexibilität liegt in der DNA des Callisto-Entwicklerteams. Deshalb stellt auch die Vermittlerlösung COC die vielfältigsten Möglichkeiten zur Ergänzung der Vermittlungsfunktionen zur Verfügung. Ergänzen Sie die COC-Grundfunktionen unter anderem mit Folgendem:

  • Ergänzung mit dem Callisto Profi-Call-Center Modul ProfACD inkl. Viewer und Supervisor: Konfiguration komplexer Call-Center-Szenarien mit umfassender Übersicht und Supervisorfunktionen
  • Einbindung von ihrem CRM/ERP-System wie z.B. Microsoft® Dynamics® CRM: Aufgrund der eingehenden Rufnummer öffnet COC automatisch die richtige Seite in ihrem Kundensystem
  • Integration mit Microsoft® Exchange®/ Outlook®: Abwesenheiten werden direkt in der Präsenzübersicht angezeigt, Outlook-Kontakte werden zum Suchen/Wählen/Vermitteln übersichtlich dargestellt, Journal-Einträge können aktiviert oder Notizen hinzugefügt werden
  • Verwendung des Callisto Telefonbuchs: Im eigenen Tab können die Callisto PhoneBook Kontakte gesucht, gewählt oder vermittelt bzw. weitere Telefonbücher via PhoneBook integriert werden
  • Integration in Cisco Unified Presence Server (CUPS): Der voll synchronisierte Presence-Status der überwachten Teilnehmer wird inkl. Rich-Presence (RPT) und dem aktuellen Telefonstatus für jeden Benutzer übersichtlich dargestellt
  • Ergänzung mit Callisto VoiceRecording: Die Bedienung von Callisto VoiceRecording erfolgt ganz einfach via COC Funktionstasten im Menü
  • Einbindung Callisto Alarmlösungen: Sollte in der Vermittler-Übersicht ein Alarmknopf oder das Auslösen einer Alarmkonferenz vorhanden sein, lässt sich dies ganz einfach mit dem Callisto HTML-Fenster-Konzept realisieren
  • Aktivierung von Event/Action-Funktionen: COC stellt frei definierbare und erweiterbare Events (bspw. eingehende Anruf) und daraus folgende Aktionen (bspw. ein Anwendungsfenster öffnen) zur Verfügung
  • u.v.a.m.

Team-Unterstützung ganz einfach

Für Supervisoren ist es eminent wichtig, sein Vermittler- bzw. Agententeam optimal unterstützen zu können. Deshalb stellt COC die wichtigsten Funktionen für den Supervisor sehr übersichtlich dar:

  • Alle Details zur Queue- und Agentenauslastung bzw. dem Anrufaufkommen sind im ProfACD Viewer Fenster dargestellt
  • Weitere Vermittler/Agenten lassen sich standortunabhängig durch Anmelden an überlastete Queues leicht zufügen
  • Mittels der schnell zugänglichen COC Monitoring-Funktion, lassen sich einzelne Teammitglieder bzw. Gespräche einfach und mit einer vorhergehenden Ansage legal still überwachen
  • Via einem aktiven Monitoring oder auch direkt, kann mit der COC Coaching-Funktion dem entsprechenden Teammitglied durch einflüstern unterstützender Worte (whisper coaching) in einem herausfordernden Gespräch weitergeholfen werden
Blind Handicapped support

Durchgängig barrierefrei für sehbeeinträchtigte Menschen

Die COC Vermittlerlösung unterstützt die Bedienung durch blinde und sehbehinderte Personen. Dies durch vollumfängliche Kompatibilität mit Bedienungshilfen für den PC, Braille-Displays und Vocalizer (z.B.: JAWS 2018-Version oder höher). Spezialisierte Integratoren (wie bspw. die Firma F.H. Papenmeier GmbH & Co. KG) nehmen die fachkundige Installation mit allen Unterstützungsmitteln beim Kunden vor.

Technologie, die begeistert

  • Architektur
  • Anforderungen
  • Kompatibilität

Einfachheit drückt sich auch in der Callisto-Architektur aus

Die Callisto-Plattform stellt ohne Module und Applikationen folgendes zur Verfügung:

  • alle Schnittstellen zu Cisco Telefonieinfrastruktur, Provisionierungs- (bspw. Kurmi) und 3rd-Party-Systemen (bspw. (S)PMS, CRM, Alarm-Systeme, etc.)
  • Grundinfrastruktur zum Einspielen, Konfigurieren und Administrieren von Modulen, Collections und Applikationen
  • Plattform-Management für Sicherheit, Back-up/Restore, Update-/Upgrade-Prozess, Lizenzierung, Log- und Fehlerbehebungsmöglichkeiten
  • Single Sign-On (SSO) Unterstützung
  • Dashboard und Reporting
  • Benutzer- und Administratoren-Verwaltung, Rechtemanagement.

Module, Collections oder massgeschneiderte Applikationen können nach erfolgter Lizenzierung freigeschaltet bzw. zur Laufzeit auf die Callisto-Plattform einfach und flexibel hochgeladen und direkt konfiguriert bzw. eingesetzt werden.

Callisto unterstützt je nach Verwendungszweck und Bedarf mit den verfügbaren Modulen und Applikationen folgende Endgeräte und Clients:

  • Callisto Web- und Telefonschnittstelle
  • Cisco-Endgeräte (XML-fähige mit Push-Nachrichten-Unterstützung)
  • Cisco-Jabber-Client mit Callisto Gadgets (Tabs)
  • Cisco Webex App
  • PC mit Callisto Vermittlerlösung und Callisto Gadgets
  • SmartPhones (iOS/Android) mit Callisto Gadgets und native Applications
  • Tablets (iOS/Android) mit Callisto Gadgets und native Applications
  • herkömmliche Telefone, DECT-Telefone, WLAN-Telefone gemäss Handbuch.

Die verwendete Cisco-PBX-Infrastruktur (BExk, UCM, HCS) wird via SIP-Trunk, AXL- und JTAPI- (für Vermittlerlösung COC) bzw. SFTP (für CDR’s) mit der Callisto-Plattform verbunden.

Weitere Callisto-Schnittstellen sind:

  • SIP, Secure SIP (UDP, TCP, TLS)
  • RTP, SRTP, T.38/G.711 (Softfax)
  • Cisco AXL
  • IP Socket-Verbindungen
  • HTTP(S), (S)FTP
  • (S)LDAP (Authentifizierung, Telefonbuch)
  • ESPA 4.4.4 / X (Alarming)
  • REST (Provisionierung)
  • Applikationsschnittstellen für verschiedene Dienste bzw. Anwendungen.

Der Unified Presence Server (CUPS) kann als externe Presence-Quelle eingebunden werden.

Minimalste Voraussetzungen und Ressourcenverbrauch nach Green-IT

Nachfolgend die Voraussetzungen zum einwandfreien Einsatz der Callisto-Plattform mit dem bzw. den gewählten Modul(en):

Anforderungen Voraussetzungen/Beschreibung
Callisto Appliance (virtual Image, OVA)
  • Eine Callisto Appliance für bis zu ca. 1000 parallele Calls auf die Plattform.
  • Eine Plattform reicht für eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern und VoiceMail-Boxen
Virtualisierungsumgebung Umgebung minimal: VMware ESX(i) 6.7
Callisto Appliance «Small»
  • bis 60 parallele Calls
  • 2 GB RAM
  • 2 CPUs (ca. 2 GHz)
  • 80 GB Festplattenspeicher
  • 1 Netzwerkanschluss
Callisto Appliance «Medium»
  • bis zu 240 parallele Calls
  • 4 GB RAM
  • 4 CPUs (ca. 2 GHz)
  • 80 GB Festplattenspeicher
  • 1 Netzwerkanschluss
Callisto Appliance «Large»
  • ab 240 parallele Calls
  • 6 GB RAM
  • 8 CPUs (ca. 2 GHz)
  • 80 GB Festplattenspeicher
  • 1 Netzwerkanschluss
  • max. 960 parallele Calls pro Appliance
Teilnehmervermittlungsanlage (TVA/PBX) Cisco IP-PBX: CUCM, HCS, Webex (Unified CM), BExk, UCx00

Rundum kompatibel

Nachfolgende Produkte sind getestet und kompatibel mit der Callisto-Plattform.

Bemerkung: Viele Module der Callisto-Plattform können auch mit anderen IP-PBX-Systemen kompatibel sein. Fragen Sie einfach kurz bei uns nach, wenn Sie auf ein entsprechendes Projekt stossen.

 

Hersteller System Version
Cisco Systems Inc. Unified Communications Manager 7.x, 8.x, 9.x, 10.x, 11.x, 12.x, 14.x
Cisco Systems Inc. Unified Communications Manager Business Edition 6000 8.6, 9.x, 10.x, 11.x, 12.x, 14.x
Cisco Systems Inc. Unified Communications Manager Business Edition 7000 8.6, 9.x, 10.x, 11.x, 12.x, 14.x
Cisco Systems Inc. Hosted Collaboration Solution (HCS) 8.6, 9.x, 10.x, 11.x ,12.x, 14.x
Cisco Systems Inc. Cisco UCM Cloud —
     
Cisco Systems Inc. Cisco Unified Presence Service (CUPS) 8.x, 9.x, 10.x, 11.x, 12.x, 14.x
     
Cisco Systems Inc. Cisco Jabber 7.x, 8.x, 9.x, 10.x, 11.x, 12.x, 14.x
Cisco Systems Inc. Cisco Webex Client —
     
Diverse Android for Smartphones and Tablets upon request
Apple Inc. IOS for Smartphones and Tablets upon request
     
CTModule AG COC Operator Console Windows 7.x, 8.x, 10.x, 11.x

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